V minulém článku jsme vás provedli detailním auditem B2B e-shopu, kde jsme identifikovali rezervy v nastavení a cestu k vyšší ziskovosti. Scénář se zdál jasný: Klient je zjištěními zaujatý, my máme know-how na řešení, postoupili jsme do užšího výběru mezi poslední 3-4 agentury. Šance na úspěch byly poměrně slušné. Přesto jsme se rozhodli finální nabídku nepodat.
Může to znít zvláštně. Měli jsme na dosah klienta s obratem přes 150 milionů, jasnou (a agresivní) růstovou vizí a rozpočtem, který by pro nás byl velmi zajímavý. Náš audit a navržená strategie (přechod na řízení zisku, POAS, konsolidace kampaní atd.) se setkaly s pozitivní odezvou, všechno dávalo smysl.
Proč jsme tedy ve finále couvli, místo abychom zabojovali o vítězství v tendru? Jednoduše – nechceme „získat klienta za každou cenu”. Chceme mít vždy jistotu, že dokážeme doručit přesně to, co slíbíme.
Není umění vyhrát “tendr”
Během hloubkových diskuzí o formě spolupráce se ukázalo, že klientovy potřeby jsou mnohem širší než jsme původně předpokládali.
Projekt by vyžadoval významnou exekutivu v oblasti kreativy, okamžité nasazení komplexního automatizovaného reportingu a denní operativu v rozsahu, který by pro náš menší agenturní tým znamenal riziko. Zakládáme si na tom, že na projektech pracují seniorní lidé, ne armáda juniorů.
Upřímnost > Potenciální zisk
Nevíme, zda bychom výběrové řízení vyhráli. Věřili jsme si v navržené strategii, ale zároveň jsme vnímali, že projekt vyžaduje obrovský objem denní operativy a produkce. V takovém měřítku už nejde jen o chytrost řešení, ale o čistou kapacitu týmu. A právě tam jsme viděli riziko, že bychom pro klienta nemuseli být tím nejefektivnějším řešením.
Mohli jsme to zkusit? Určitě. Mohli jsme slíbit, že „všechno zvládneme“ a pak to řešit za pochodu? V agenturním světě zcela běžná praxe.
My jsme ale zvolili jinou cestu. Nechtěli jsme se dostat do situace, kdy bychom pro klienta nebyli strategickým partnerem, který projekt táhne dopředu, ale stali bychom se úzkým hrdlem, protože bychom nestíhali odbavovat hromady provozních požadavků.
Nechceme klientovi slibovat 100% servis, když cítíme, že bychom reálně doručili 90 %.
Dlouhodobý vztah začíná tím, že si nelžeme
Rozhodli jsme se proto klientovi otevřeně říct, že ačkoliv nás výzva láká a našli jsme v datech cestu k růstu, v daném nastavení a rozsahu pro něj nejsme tím nejvhodnějším partnerem. Kdybychom tvrdili opak, lhali bychom.
Tento přístup paradoxně buduje důvěru víc než cokoliv jiného. Klient sice nedostal naši nabídku, ale dostal od nás upřímnou zpětnou vazbu a audit, který mu zůstává k dispozici.
Naše kapacita je omezená – a to záměrně. Chceme ji věnovat projektům, kde si jsme stoprocentně jistí, že naše přidaná hodnota bude pro klienta maximální. Někdy je největší službou, kterou můžete klientovi (i sobě) udělat, to, že včas ustoupíte a hrajete fér.