CRM: digitální mozek vaší firmy a centrum pro řízení dokonalých zákaznických vztahů

Rychlá definice

Zkratka CRM vychází z anglického termínu Customer Relationship Management, což v překladu znamená řízení vztahů se zákazníky. Nejde jen o pouhý software, ale o celkovou firemní strategii. CRM systém slouží jako centrální databáze, do které se sbíhají naprosto všechny informace o vašich klientech. Najdete zde historii jejich nákupů, záznamy telefonátů, odeslané emaily i řešené reklamace. Cílem je mít o každém zákazníkovi dokonalý přehled a díky tomu mu poskytovat vysoce personalizovanou a efektivní péči.

Příklad z praxe: informační chaos versus dokonalý přehled

Představte si, že do vaší firmy volá důležitý klient s dotazem na probíhající zakázku.

informační chaos a frustrovaný klient: váš obchodník si píše poznámky do papírového bloku, fakturantka má data v účetním programu a zákaznická podpora v emailu. Klient volá na infolinku, ale operátor o jeho včerejší domluvě s obchodníkem nic neví. Zákazník musí celý svůj problém vysvětlovat znovu, ztrácí trpělivost a cítí se jako naprostá nula.
dokonalý přehled a profesionální péče: jakmile klient zavolá, operátorovi se v CRM systému bleskově otevře jeho karta. Okamžitě vidí, že klient včera mluvil s obchodníkem Karlem, jakou dostal slevu a že mu právě teď expedujete náhradní díl. Operátor klienta osloví jménem, rovnou mu oznámí radostnou novinu o odeslání balíčku a klient odchází s pocitem, že je pro vaši firmu skutečně VIP partnerem.

Jak CRM ovlivňuje váš byznys a proč ho musíte znát

Tento nástroj představuje pro většinu úspěšných firem ten nejdůležitější prvek pro udržení dlouhodobé ziskovosti.

drastické snížení administrativy: vaši zaměstnanci přestanou trávit hodiny přepisováním dat z excelových tabulek a prohledáváním emailů. Systém spoustu rutinních úkolů automatizuje a obchodníci získají drahocenný čas na to jediné podstatné, tedy na samotný prodej.
záchrana cenného firemního know-how: pokud vám z firmy náhle odejde klíčový obchodník, jeho kontakty a rozjednané zakázky nezmizí spolu s ním v jeho osobním bloku. Všechna data zůstávají bezpečně uložena v systému pro jeho nástupce, který může plynule navázat.
základ pro přesný a cílený marketing: díky detailním datům o nákupním chování můžete své zákazníky precizně segmentovat. Můžete tak jedním kliknutím poslat speciální slevový email pouze těm lidem, kteří u vás za poslední rok utratili více než deset tisíc korun.

Nejčastější chyby: kdy se drahý systém stává zbytečnou zátěží

Zavedení nového podnikového systému naráží nejčastěji na tvrdý odpor lidského faktoru a chybné nastavení procesů.

špatná nebo nulová adopce týmem: můžete si koupit ten nejdražší a nejlepší software na světě, ale pokud v něm vaši lidé odmítnou pracovat a nadále si povedou své tajné tabulky, celá investice přijde okamžitě vniveč.
zadávání nekvalitních a duplicitních dat: CRM je jen tak chytré, jak přesná data do něj vaši lidé vloží. Pokud obchodníci zakládají jednoho klienta pod třemi různými jmény nebo nevyplňují důležité kolonky, v databázi vznikne naprostý a nepoužitelný chaos.
překombinované a zbytečně složité nastavení: mnoho firem se snaží do systému hned od prvního dne naprogramovat desítky složitých procesů. Výsledkem je pomalý a nepřehledný moloch, ve kterém se běžný zaměstnanec naprosto ztratí a raději ho přestane používat.

Jak to vidíme v UNIKUM?

V naší agentuře vnímáme kvalitně fungující CRM jako ten nejpevnější základní kámen pro jakýkoliv další firemní růst. Můžeme vám totiž z reklamních kampaní přivést tisíce relevantních poptávek, ale pokud je vaši obchodníci nedokážou systematicky zpracovat a udržet si v nich pořádek, vaše investice do marketingu vyletí komínem.

Při propojování našich marketingových aktivit s vaším systémem vždy usilujeme o maximální automatizaci. Chceme, aby se poptávka z webového formuláře bezpečně a okamžitě propsala přímo k rukám vašeho konkrétního obchodníka, a to včetně informace o tom, z jaké reklamní kampaně tento člověk vlastně přišel. Díky tomu dokážeme společně měřit ten absolutně nejdůležitější parametr, a to skutečnou návratnost (ROI) každé jedné koruny vložené do naší spolupráce.

Mini FAQ

Pro jak velkou firmu dává pořízení CRM systému reálný smysl?

Prakticky pro úplně každou, která má více než jen hrstku stálých klientů. I drobný živnostník nebo malá konzultační firma si díky jednoduchému a často bezplatnému CRM dokáže zorganizovat práci mnohem lépe než v hromadě nepřehledných papírů a poznámkových bloků.

Jaký je hlavní rozdíl mezi CRM a běžným podnikovým ERP systémem?

Zatímco CRM se soustředí výhradně na budování vztahů, marketing a prodej (řeší tedy klienta a komunikaci s ním), klasický ERP systém (jako je například Pohoda nebo SAP) řeší tvrdé vnitřní fungování firmy, tedy klasické účetnictví, výpočet mezd a stav skladových zásob.

Mohu moderní CRM napojit na svůj stávající eshop nebo emailový nástroj?

Rozhodně ano a jde přímo o nutnost. Dnešní systémy disponují takzvaným API rozhraním, díky kterému si dokážou zcela plynule a bez zásahu člověka vyměňovat data s vaším eshopem, fakturačním programem i nástroji pro rozesílání hromadných newsletterů.