Omnichannel (Multikanálový ekosystém): Dokonalé splynutí světů nebo jen prázdná marketingová fráze

Rychlá definice

Omnichannel představuje strategii absolutního propojení všech prodejních a komunikačních kanálů vaší firmy. Nejde o prosté nabízení zboží na internetu a zároveň v kamenné prodejně. Jde o vytvoření jednoho nepřerušeného ekosystému. Zákazník může začít nákup na mobilním telefonu, pokračovat na firemním počítači a celou objednávku dokončit u fyzické pokladny. Systém si po celou dobu pamatuje každý jeho krok, zná jeho preference a neustále mu přizpůsobuje nabídku na míru.

Příklad z praxe: Roztříštěná snaha versus dokonalý zážitek

Představte si nákup drahých běžeckých bot.

Roztříštěná snaha budící frustraci: Zákazník si vybere boty na eshopu a zjistí jejich dostupnost na konkrétní pobočce. Přijde do obchodu, ale vybrané boty tam reálně nejsou, protože prodejní systémy se synchronizují jen jednou denně o půlnoci. Prodavač navíc vůbec nevidí zákazníkovu online historii a nabízí mu naprosto nevhodné doplňky. Zákazník odchází zklamaný a nakupuje u konkurence.
Dokonalý zážitek přinášející zisk: Zákazník si přidá boty do košíku v mobilní aplikaci. Aplikace mu rovnou ukáže informaci, že konkrétní pár leží v prodejně vzdálené pět minut chůze od jeho aktuální polohy. Přijde do obchodu a prodavač ho díky načtení věrnostní karty v mobilu rovnou osloví jménem. Ihned mu přinese vybrané boty a k nim nabídne impregnaci přesně podle jeho minulých nákupů. Platba následně proběhne na jedno kliknutí z uložené platební karty.

Jak Omnichannel ovlivňuje váš byznys a proč znamená budoucnost

Lidé dnes naprosto odmítají rozlišovat mezi vaším eshopem a vaší fyzickou pobočkou. Chtějí prostě nakoupit.

Zákaznická zkušenost určující dlouhodobý zisk: Pokud lidem dopřejete naprosto bezchybný zážitek napříč všemi platformami, odmění vás obrovskou loajalitou. Zákazníci využívající více prodejních kanálů současně prokazatelně utrácejí mnohem více peněz než lidé nakupující pouze jedním způsobem.
Sběr naprosto neprůstřelných dat: Dokonalé propojení znamená naprosto dokonalou analytiku. Získáte ucelený obrázek o nákupním chování každého jednotlivce. Můžete tak extrémně přesně cílit reklamu a nenabízet lidem věci, které už si dávno fyzicky koupili.
Neúprosný tlak na kvalitu logistiky: Tento přístup vyžaduje stoprocentní přehled o všech skladových zásobách v reálném čase. Vaše interní procesy zkrátka musí fungovat neuvěřitelně rychle a naprosto bezchybně.

Nejčastější chyby: Kdy se celý systém zřítí jako domeček z karet

Snaha postavit pokročilý ekosystém na špatných základech představuje spolehlivý recept na obrovskou finanční katastrofu.

Oddělené odměňování prodejních týmů: Pokud online tým bojuje proti prodavačům z kamenných prodejen o stejného zákazníka kvůli firemním provizím, celý systém zkolabuje zevnitř. Jednotlivá oddělení musí bezpodmínečně spolupracovat a sdílet úspěch z každé objednávky bez ohledu na místo konečného prodeje.
Ignorování obrovského technologického dluhu: Spoléhání na zastaralý účetní software znemožňuje okamžitý přenos informací. Data musí téct mezi pokladnou a eshopem okamžitě a naprosto plynule oběma směry.
Zapomenutá zákaznická podpora: Lidé naprosto přirozeně očekávají, že operátor na telefonní lince ihned uvidí stejné informace jako prodavač na pobočce. Nutit zákazníka opakovat svůj problém pokaždé úplně novému zaměstnanci spolehlivě ničí veškerou pracně budovanou důvěru ve vaši značku.

Jak to vidíme v UNIKUM?

Vnímáme tento koncept jako naprostý vrchol současné obchodní evoluce. Neřešíme jen oddělené online kampaně bez hlubšího kontextu. Pomáháme našim klientům organicky propojit digitální stopu s fyzickým světem pomocí moderních datových platforem.

Naším cílem je nastavit vaše internetové reklamy přesně tak, aby masivně podporovaly návštěvnost vašich fyzických poboček. Zároveň umíme dokonale využívat informace získané přímo u pokladen pro extrémně přesné cílení vašich budoucích kampaní na internetu. Věříme, že právě spojením těchto dvou odlišných světů vzniká ta pravá byznysová synergie přinášející dlouhodobý a udržitelný růst celkových tržeb.

Mini FAQ

Jaký je přesně rozdíl mezi pojmy Multichannel a Omnichannel?

Multichannel znamená provozování více odlišných prodejních kanálů. Tyto kanály ale fungují zcela samostatně a navzájem o sobě vůbec nevědí. Omnichannel oproti tomu znamená, že všechny vaše komunikační linky a pobočky jsou dokonale sjednocené do jednoho plynulého a inteligentního uživatelského zážitku.

Je tato složitá strategie vhodná i pro menší eshopy bez fyzické pobočky?

Naprosto ano. Velmi snadno můžete propojit svůj hlavní web s komunikací na sociálních sítích, s emailovým marketingem a s aplikacemi pro rychlé zasílání zpráv. Váš zákazník tak získá úžasný a zcela jednotný pocit z vaší značky napříč všemi existujícími digitálními platformami.

Kde mám s budováním tohoto sjednoceného ekosystému vůbec začít?

Naprostým základem všeho je dokonalé sjednocení skladových zásob a vytvoření jedné jediné centrální databáze všech vašich zákazníků. Bez tohoto pevného technického základu nemůžete dlouhodobě stavět žádné další pokročilé prodejní a marketingové funkce.