Cross-sell: mistrovské umění nabídnout zákazníkovi přesně to, co k nákupu nutně potřebuje
Rychlá definice
Pojem cross-sell (česky křížový prodej) označuje chytrou obchodní techniku, při které zákazníkovi nakupujícímu hlavní produkt nabídnete doplňkové nebo související zboží. Nejde o žádné agresivní vnucování nechtěných věcí, ale o naprosto logické rozšíření jeho původního nákupního košíku. Pokud si u vás zákazník vkládá do košíku nový drahý mobilní telefon, systém mu automaticky a elegantně nabídne ochranné tvrzené sklo a designový kryt. Tato metoda zcela přirozeně zvyšuje celkovou hodnotu každé jednotlivé objednávky.
Příklad z praxe: promarněná příležitost versus dokonalý servis
Představte si nákup drahé digitální zrcadlovky na internetu.
- promarněná příležitost a odchod ke konkurenci: zákazník vloží fotoaparát do košíku, eshop mu pouze poděkuje a nechá ho zaplatit. Až doma po rozbalení krabice zákazník zjistí, že si zapomněl koupit paměťovou kartu a bez ní nemůže přístroj vůbec používat. Je frustrovaný, ztratil drahocenný čas a kartu si v afektu okamžitě objedná u vaší konkurence, která mu ji doručí hned druhý den.
- dokonalý servis a maximální marže: jakmile zákazník vloží úplně stejný fotoaparát do košíku, váš systém mu okamžitě zobrazí vyskakovací okno nabízející kompatibilní paměťovou kartu, náhradní baterii a pevnou brašnu. Zákazník si s obrovskou úlevou uvědomí, že tyto nezbytnosti vlastně nutně potřebuje, vše bez váhání přidá do jednoho nákupu a odchází s pocitem naprosto perfektní péče.
Jak cross-sell ovlivňuje váš byznys a proč ho musíte znát
Tato nenápadná metoda představuje ten absolutně nejrychlejší a nejlevnější způsob, jak okamžitě navýšit vaše celkové firemní zisky.
- okamžité zvýšení hodnoty objednávky: takzvaná metrika AOV (Average Order Value) díky těmto drobným doplňkům bleskově roste. Aniž byste museli utratit jedinou korunu navíc za přivedení dalšího zákazníka z reklam, získáváte z toho stávajícího mnohem více peněz.
- skrytý důl na ty nejvyšší marže: samotný hlavní produkt (například televize nebo notebook) má na vysoce konkurenčním trhu často minimální ziskovou marži. Skutečné peníze firma vydělává až na oněch doporučených doplňcích, jako jsou kabely, čistící prostředky nebo prodloužené záruky, kde se marže pohybuje v desítkách i stovkách procent.
- budování lepší zákaznické zkušenosti: skvěle nastavený křížový prodej funguje jako zkušený prodavač v kamenném obchodě. Přemýšlí za zákazníka, předchází jeho budoucím problémům a šetří mu čas strávený dalším zdlouhavým hledáním kompatibilního příslušenství.
Nejčastější chyby: kdy se snaha o prodej mění v otravný spam
Automatizované nabízení doplňků vyžaduje obrovský cit pro detail. Pokud to přeženete, zákazníka spolehlivě naštvete a nákup úplně zruší.
- nabízení naprosto nesmyslného zboží: pokud si zákazník kupuje nejnovější herní konzoli a váš hloupý algoritmus mu v košíku k přikoupení nabídne zahradní hadici jen proto, že je zrovna ve slevě, ztrácíte veškerou odbornou důvěryhodnost. Nabídka musí vždy dávat stoprocentní logický smysl.
- zahlcení uživatele příliš mnoha možnostmi: takzvaný paradox volby funguje neúprosně. Pokud na zákazníka v košíku vysypete dvacet různých doplňků, jeho mozek situaci nezvládne zpracovat, nevybere si z nich vůbec nic a v horším případě zmateně opustí i samotný hlavní nákup. Méně je zde vždy více.
- agresivní vyskakovací okna ve špatný čas: pokud zákazníkovi začnete vnucovat obaly na telefon ještě předtím, než si vůbec stihl samotný telefon detailně prohlédnout, pouze ho otrávíte. Nabídka doplňků musí přijít až ve chvíli, kdy je uživatel vnitřně rozhodnutý pro hlavní nákup.
Jak to vidíme v UNIKUM?
V naší agentuře křížový prodej nikdy nebereme jako nějaký levný pouťový trik na tahání peněz z kapes vašich klientů. Vnímáme ho jako naprosto klíčovou a neoddělitelnou součást pokročilé eshopové analytiky a té nejlepší možné zákaznické péče. V dnešní době, kdy ceny za proklik v reklamách neustále rostou, je pouhé přivádění nových lidí na web hrubě neefektivní.
Díváme se hluboko do vašich dat a hledáme přesné nákupní vzorce. Detailně analyzujeme, jaké produkty lidé nejčastěji kupují společně, a na základě těchto reálných čísel pak navrhujeme logické prodejní dvojice. Následně pomáháme tyto automatické doporučovací systémy na webech nasadit tak, aby působily maximálně přirozeně a elegantně. Výsledkem jsou stabilně vyšší zisky z každé jedné kampaně bez nutnosti neustále navyšovat váš marketingový rozpočet.
Mini FAQ
Jaký je přesný rozdíl mezi pojmy cross-sell a up-sell?
Zatímco cross-sell (křížový prodej) nabízí k původnímu produktu další logické doplňky (např. k notebooku nabídnete myš), up-sell se snaží zákazníka přesvědčit ke koupi lepší a dražší verze toho samého produktu (např. místo základního notebooku mu nabídnete model s větším diskem a silnějším procesorem).
Kde přesně na webu funguje tato prodejní technika úplně nejlépe?
Statisticky absolutně nejlepších výsledků dosahují doporučení umístěná ve formě malého a přehledného modulu přímo v prvním kroku nákupního košíku, těsně poté, co tam zákazník vloží hlavní zboží. Skvěle fungují také sekce typu „lidé často kupují společně“ umístěné přímo na detailu daného produktu.
Lze cross-selling využívat i při prodeji služeb, nebo to funguje jen pro klasické eshopy?
Rozhodně ano a jde o nesmírně silnou zbraň. Pokud jako firma nabízíte například výmalbu bytu, naprosto přirozeným cross-sellem je nabídka následného profesionálního úklidu. Prodáváte-li tvorbu webových stránek, logickým doplňkem je nabídka měsíční správy SEO nebo zajištění webhostingu. Principy lidského chování zůstávají naprosto stejné.